急诊病人到医院就诊，医务人员为病人治病是一种相互沟通、相互理解的过程。在诊疗过程中，常常因为急诊病人的浮燥心理和一些不当的作为、医务人员的服务质量等原因相互之间产生误会、冲突等不快现象，特别是动手殴打医务人员的现象也时有发生，给医务人员造成严重的身心创伤，同时也给急诊病人带来了许多不利因素。所以，如何巧妙地处理两者关系显得尤为重要，一方面需要急诊病人理解和支持医务人员的工作，另一方面也需要医务人员积极务实地工作，这样才能更好地处理双方的关系。下面，我就这个问题作个初步探讨：

一、医院所面对的困难和问题。随着医疗服务行业竞争愈演愈烈，医院都把提高服务水平和质量、增加医院的经济收入视为发展的重要手段，医院在发展中会遇到下面的问题：

    1、经济问题。医疗业务收入是医院的主要经济来源，是关系到医院在竞争环境下生存发展的关键，也是医院引进技术人才，引进先进医疗设备的可靠保证。通常下面三种情况会使医院处于两难的境况： ① 急诊病人病情危重急需救治，但其又没带钱； ② 急诊病人因事故原因如交通事故，工伤事故需及时抢救，但肇事者送来病人后逃之夭夭； ③ 外省民工被犯罪分子打伤送到医院救治，无法交纳费用。医务人员和病人会因医疗费用问题发生冲突。

    2、病人对医疗服务的要求越来越高。提高医院的服务质量、快速、及时地为病人诊治，抢救病人于危难中是医务人员的神圣职责。但急诊病人急躁的心理以及对医院过高的服务要求往往不切实际，一是急诊病人要求治疗方法要好，效果要快，这对于尚未明确病情，需要一定时间观察和治疗的病人来说是不可能做到的，病人因此会怀疑医务人员的能力，从而毫无根据地指责医务人员。二是急诊病人先己后人的自私观念普遍存在，而医务人员要遵循医院规定的急诊救治任务必须坚持“先急后缓，先重后轻”的基本原则，但有些急诊病人并不理会或不理解医院的原则和规定，一到急诊室就要求医务人员抢先为其治疗，否则就大吵大闹，这对于保障急诊室必需的工作环境显得极其不利，医务人员反而要把时间和精力花费在不必要的事情上。如遇到重大抢救任务，由于值班人员不够，这样的情况则更容易发生冲突。

    3、一些社会上的顽固不良分子殴打医务人员。这些顽固分子一旦成了急诊病人或病人亲属，完全不理会医院的规章制度、原则，强行要求医务人员按其意愿为其服务，医务人员稍有解释或有难处，他们便不顾后果，冲击医院并动手殴打医务人员，造成极其恶劣的社会影响。一九九九年在我院急诊科就发生了 5 起类似事件。

二、巧妙地处理急诊病人与医务人员关系的对策。

    1、要过好素质关。首先，医务人员要有高度的职责感，树立正确的人生观，世界观，价值观，树立无私服务的宗旨，全心全意投入到工作中去。其次，医务人员业务素质过硬，善于在工作中总结经验，不断丰富临床知识，形成一套处理各种病人的方案，对各个环节要熟悉并保证急救过程中表现镇静、自然，胸有成竹，对症下药。最后，是迅速建立良好的医患关系。医务人员对急症病人要有同情心，对病人关心无微不至，鼓励病人要有信心战胜病魔，给病人营造一个和谐温馨的就医环境，使病人理解、配合医护人员的诊疗工作。

    2、突出“急”字。医务人员随时准备好所需的医疗设备，以避免因缺少医疗设备而出现延误抢救时机的情况，做好医疗设备更新换代的工作，保证医疗设备在急救工作中的能充分发挥作用。在抢救病人时进行合理的分工、协作，做到各司其职，各尽所能，充分发挥医务人员的积极性和能动性，保证各个环节的连贯性，把好个环节质量关。另外，遇到特殊情况应立即向主管部门及领导请示汇报，必要时可调动休班人员协助救治工作。有应急转诊方案，当病情需要而本院因医疗设备和医疗水平的原因无法处理时，应及时向病人解释原因，积极动员并协助病人转院使其得到有效的救治。

    3、突出灵活性。急诊病人因经济原因暂时未能交纳医疗费用的要具体问题具体分析，对于生命垂危的急症病人，医务人员先行抢救或入院进一步治疗，及时将情况向领导请示汇报，并协助主管部门或领导善后工作。对于轻症或暂时没有生命危险的病人，先初步检查处理，合理安排病人休息并进一步观察病情，同时通知其亲属或代理人做好各方面的准备。

    4、不要说“钱”。急症病人需要缴纳相应的医疗费用和押金，因此在抢救过程医务人员应避免一味说钱的问题，这样容易使病人及其家属认为医院‘重钱不重人“而产生急燥心理，如婉转的请病人亲属到收费处办理有关手续。在适合的条件下向病人详细解答病情以及进一步治疗的情况，让病人亲属做好医疗费用的准备。

    5、弘扬职业道德，尽心尽力。主要是医务人员面对急症病人因溺水、触电、中毒等外部突发原因死亡的急救态度。如发现病人入院前已死亡，医务人员仍应竭尽全力实施抢救措施，并立即向病人亲属表明病人已经死亡，但我们会尽最后的努力抢救。这样，即使病人不能救活，病人亲属见医务人员已经努力也会相对理解。

    总之，医务人员在处理与急症病人关系时要注意“沟通、理解、合作”，以精湛的医术、崇高的医德为病人提供高质量的医疗服务，让急症病人甚至全社会对医务人员的工作更加满意，更加支持。